A chi non è capitato di doversi confrontare con un cliente che si erge sulla cattedra del “so tutto io”e da lì comincia a sparare a zero sulle soluzioni proposte? Sono quei profili che in gergo tecnico vengono definiti i “critici”
Essi parlano per generalizzazioni tipo
- Quanto mi propone costa TROPPO…
- Le funzioni contenute nel vostro servizio non funzioneranno MAI…
- Quanto proposto richiede TROPPI sforzi…
Il punto fondamentale di questa generalizzazioni verbali è che, per il modo in cui vengono espresse, o si è d’accordo con esse o si è in disaccordo; in altre parole creano facilmente delle polarizzazioni che sono molto deleterie per la relazioni cliente/venditore.
Di seguito un rapido vademecum di come uscire dalla trappola che i “critici” innescano utilizzando le generalizzazioni verbali viste poc’anzi.
- Individuare l’intenzione positiva che si annida dietro la critica –> ricordatevi che, anche la critica peggiore viene fatta per soddisfare un bisogno e scaricare la tensione emotiva che di solito lo sorregge. Una tipica domanda per individuare l’intenzione positiva dietro la critica negativa potrebbe essere, per esempio: “Se i troppi costi sono ciò che vuole evitare, Signor X, allora che cos’è quello che vorrebbe veramente ottenere?”. Oppure: “Che cosa otterrebbe se fosse capace di sbarazzarsi di ciò che non vuole?“
- Fare in modo che l’intenzione positiva sia verbalmente espressa in positivo: da “è una perdita di tempo e di costi” a “usare le risorse disponibili di tempo e costi in maniera oculata“; da “paura di fallire” a “desiderio di riuscire“..etc..
- Trasformare la critica in domanda di tipo “come..?” –-> questo tipo di domande, spostano l’attenzione dal problema su cui di solito poggia la critica, all’opportunità…Non siete convinti? Provateci con le vostre “convinzioni limitanti e negative”…tutti le abbiamo..e vedrete che non ve ne pentirete..provate..la prossima volta che vi cogliete a pensare cose del tipo: “non ce la farò mai a fare quella cosa…” a trasformare questa convinzione limitante in: “come potrei agire per fare quella cosa..?“..provateci e vedrete che il vostro modo di pensare automaticamente abbandonerà il problema e si comincerà a focalizzare sul “risultato” e sulle relative azioni per poterlo raggiungere.
Allora, anche per questa mattina, buone vendite a TUTTI!
Sales Force Training Academy 