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La migliore gestione di un cliente problematico

Vademecum rapido e sicuro per gestire i clienti critici

A chi non è capitato di doversi confrontare con un cliente che si erge sulla cattedra del “so tutto io”e da lì comincia a sparare a zero sulle soluzioni proposte? Sono quei profili che in gergo tecnico vengono definiti i “critici”

Essi parlano per generalizzazioni tipo

  1. Quanto mi propone costa TROPPO
  2. Le funzioni contenute nel vostro servizio non funzioneranno MAI
  3. Quanto proposto richiede TROPPI sforzi…

Il punto fondamentale di questa generalizzazioni verbali è che, per il modo in cui vengono espresse, o si è d’accordo con esse o si è in disaccordo; in altre parole creano facilmente delle polarizzazioni che sono molto deleterie per la relazioni cliente/venditore.

Di seguito un rapido vademecum di come uscire dalla trappola che i “critici” innescano utilizzando le generalizzazioni verbali viste poc’anzi.

  1. Individuare l’intenzione positiva che si annida dietro la critica –> ricordatevi che, anche la critica peggiore viene fatta per soddisfare un bisogno e scaricare la tensione emotiva che di solito lo sorregge. Una tipica domanda per individuare l’intenzione positiva dietro la critica negativa potrebbe essere, per esempio: “Se i troppi costi sono ciò che vuole evitare, Signor X, allora che cos’è quello che vorrebbe veramente ottenere?”. Oppure: “Che cosa otterrebbe se fosse capace di sbarazzarsi di ciò che non vuole?
  2. Fare in modo che l’intenzione positiva sia verbalmente espressa in positivo: da “è una perdita di tempo e di costi” a “usare le risorse disponibili di tempo e costi in maniera oculata“; da “paura di fallire” a “desiderio di riuscire“..etc..
  3. Trasformare la critica in domanda di tipo “come..?” –-> questo tipo di domande, spostano l’attenzione dal problema su cui di solito poggia la critica, all’opportunità…Non siete convinti? Provateci con le vostre “convinzioni limitanti e negative”…tutti le abbiamo..e vedrete che non ve ne pentirete..provate..la prossima volta che vi cogliete a pensare cose del tipo: “non ce la farò mai a fare quella cosa…” a trasformare questa convinzione limitante in: “come potrei agire per fare quella cosa..?“..provateci e vedrete che il vostro modo di pensare automaticamente abbandonerà il problema e si comincerà a focalizzare sul “risultato” e sulle relative azioni per poterlo raggiungere.

Allora, anche per questa mattina, buone vendite a TUTTI!

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