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Affrontare un cliente con la mentalità da “critico”

Come poter affrontare un cliente che ha un tipo di mentalità "critica" e che usa espressioni verbali pregiudizievoli e generalizzanti? Alcune tecniche di PNL possono venire in nostro aiuto

Penso sarà capitato a tutti di trovarsi di fronte un cliente che ragiona con la mentalità da “critico” e che smonta qualunque affermazione detta con frasi negative, giudizi e generalizzazioni difficili da gestire.

Le frasi tipiche del “critico” sono:

  • “Questa soluzione costa troppo..”;
  • “Il prodotto da lei proposto non soddisfa le esigenze della nostra categoria”;
  • “Questo progetto è assolutamente irrealizzabile..”
  • etc..

Il problema più grosso, tra i tanti, che riguarda giudizi e generalizzazioni verbali è che, dato il modo in cui esse vengono espresse, si può solo essere d’accordo o in disaccordo con esse. Per questi motivi, le critiche tendono a polarizzare la relazione e alla fine sono generatrici di dissensi e disaccordi difficili da sanare perché fondati su pregiudizi e credenze radicate.

Come si può gestire un cliente che si appoggia a uno schema mentale di tipo “critico”?

Innanzitutto, ogni volta che ci troviamo di fronte ad un “critico” dobbiamo sforzarci di scorgere ciò che si nasconde dietro la critica; in altri termini, ance se riconosco che sia difficile, sforziamoci di scorgere l’intenzione positiva che si annida dietro il comportamento verbale disfattista e generalizzante. Spostare l’attenzione dal comportamento superficiale (la critica) alla causa interna che ha mosso quel comportamento, permette di affrontare la situazione in modo più creativo e pieno di risorse.

Avete mai fatto caso che le affermazioni critiche il più delle volte sono espresse con un linguaggio “negativo” che esprime un paradigma per così dire “LONTANO DA…“? Chi tende ad appoggiarsi ad uno schema mentale di tipo “critico” si esprime con termini tipo:

  • Evitare di…
  • smettere di…
  • liberarmi da…
  • etc..

Il trucco quindi, per gestire una mentalità di tipo “critico” consiste in primo luogo nel trovare l’intenzione positiva che si annida dietro l’espressione verbale espressa in negativo. Per estrarre le formulazioni positive che si annidano dietro espressioni verbali di tipo “critico” è necessario porre domande del tipo:

  • Che cosa ti porterebbe se fossi capace di evitare ciò che non vuoi, o di sbarazzartene?
  • Che cosa otterresti se fossi in grado di smettere di…?
  • Che cosa realizzeresti se riuscissi a liberarti da…?
  • etc..

Una volta riformulata in positivo l’affermazione critica del cliente, è il momento di passare all’utilizzo delle domande “come“. Vediamo alcuni esempi sotto:

  • Come puoi ottenere ciò che hai individuato essere il tuo risultato?
  • Come puoi giungere ad ottenere quanto desiderato?
  • Come posso esserti d’aiuto a realizzare quando individuato poco sopra…
  • etc..

Le domande “come” sono in questa fase quelle più utili a gestire la relazione con un cliente “critico” perché tendono a focalizzarsi su un tipo di filtro mentale che si rivolge ai risultati. Evitate in questa fase l’uso di domande che iniziano con “Perché“: esse presuppongono spesso l’utilizzo di altri giudizi nella risposta e quindi non aiutano il cliente ad uscire dalla modalità “critica”.

Per riassumere, per gestire una relazione con un cliente “critico” è utile:

  1. Comprende quale sia l’intenzione positiva dietro l’affermazione critica
  2. Formulare quell’intenzione positiva in termini verbali positivi
  3. Trasformare la critica in domanda, di solito di tipo “come..?”

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