ascolto attivo motivazione strategia di vendita vendita

Ti sei forse perso il punto di vista del cliente?

Quante volte da venditori, ci perdiamo l'opportunità di ascoltare il punto di vista del cliente?

Un’azienda per cui ho lavorato in passato aveva deciso di mettere mano ad una pesante riorganizzazione dell’ufficio “customer care” con l’obiettivo primario di migliorare l’efficienza del servizio offerto alla clientela che chiamava per dirimere problemi inerenti i servizi offerti.

Dopo mesi passati a riorganizzare l’ufficio, avevano in pompa magna dato il via alla nuova organizzazione con tantissime aspettative da parte di tutti, vertici aziendali compresi. Ahimè, dopo 3 mesi dal lancio del nuovo sistema di gestione post vendita, il tasso di soddisfazione della clientela era crollato ai minimi storici, lasciando attoniti gli interlocutori che avevano dato vita a quella riorganizzazione.

C’era un “piccolo” particolare che, in quel frangente si erano dimenticati di tenere in considerazione quando avevano dato vita al team trasversale che doveva mettere mano al riassetto interno: avevano valutato il concetto di efficienza dell’help Desk interno dal loro punto di vista senza prendere in considerazione il punto di vista dei loro clienti.

Naturalmente questo è solo un breve e conciso esempio che mi permette di introdurre l’argomento del giorno: quante volte noi, quando vestiamo i panni del venditore, ci dimentichiamo di tenere presente il punto di vista del cliente che abbiamo di fronte?

Siate sinceri: tanto ingannate solo voi stessi…quante volte facciamo l’errore di credere che il nostro personale punto di vista sia il Verbo caduto dal cielo e sulla base di questa convinzione limitante, andiamo dritti come un treno alla meta, per renderci conto solo alla fine che abbiamo sbagliato obiettivo, e cioè abbiamo scambiato la necessità che tutti abbiamo di pettinare il nostro Ego smisurato, con l’unico vero obiettivo che un venditore si deve porre: venire a casa con il contratto dentro la 24 ore..non ce ne sono altri…lasciate da parte il vostro EGO! lo ripeto: lasciate per strada il vostro EGO!..ancora: lasciate da parte il vostro EGO!

La PNL (PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA) ci mette a conoscenza dell’esistenza di 3 cosiddette Posizioni Percettive che dobbiamo tenere a mente ogni qualvolta abbiamo bisogno degli altri per raggiungere i nostri scopi nella vita:

  1. Il nostro punto di vista
  2. il punto di vista del nostro interlocutore (in questo caso il cliente)
  3. un punto di vista per così dire di insieme –> è la visione obiettiva se volete tra le prime due appena sopra

In modo molto terra terra, per capire come gestire al meglio la relazione col cliente, proviamo a ricordare l’ultima volta che da clienti abbiamo valutato in modo fantastico la nostra “esperienza di acquisto“, di qualunque natura essa fosse.

Cos’è che ci ha fatto percepire che quella è stata per noi una delle più soddisfacenti esperienze mai vissute? Pensateci..non dovete rispondere a me..dovete rispondere a voi stessi..

Se ci riflettete anche solo per un secondo, è come applicare il buon vecchio adagio: “Fai agli altri ciò che vorresti che gli altri facessero a te…“…informale finché volete, ma tanto tanto intuitivo ed efficace..non servono scienziati della comunicazione..serve solo un pò di capacità di immaginazione e quel minimo di desiderio di mettersi nei panni di chi abbiamo di fronte.

Come ogni cosa nella nostra vita, soprattutto nella vendita, se la si vuole esercitare bene e in modo professionale, viene richiesta la necessità di rispondere fondamentalmente ad una domanda…

“Perchè faccio ciò che faccio…?”

…se ci pensate è un pò come dare un senso a ciò che stiamo facendo…partendo dal perché lo stiamo facendo. Nel momento in cui ci domandiamo perché stiamo facendo questo tipo di lavoro, vedrete che, se ci ragionate a fondo, e andate a pescare laggiù dove imperano i vostri valori più vivi, sentirete che ciò che vi guida al vostro interno è un certo desiderio di servire, aiutare, stimolare l’interlocutore a trovare ciò che gli serve per rispondere ai suoi quesiti e colmare le sue necessità…

..con questo spirito…e con questa domanda ben ficcata nella testa: “Perchè faccio ciò che faccio…?” ..sono sicuro che troverete la via per impostare il vostro modo di comunicare al cliente partendo dal suo punto di vista…

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