Definiamo innanzitutto una situazione complessa per quello che interessa a noi in questo articolo: ci troviamo di fronte una voragine (d’ora in poi “GAP”), emozioni contrastanti si accavallano dentro di noi. Il GAP è lo spazio che separa uno stato attuale da uno futuro desiderato; è uno spazio colmo di pathos, di emotività, perché ogni situazione complessa ha a che fare con qualcosa che vorremmo ottenere ma che al momento non sappiamo come. Sentiamo la tensione che ci separa dallo stato desiderato, sia esso un prodotto, una situazione particolare o la risoluzione di un problema.
Quello stato desiderato può assumere due connotati:
1) un PROBLEMA da risolvere
2) un OBIETTIVO da raggiungere
In entrambi i casi, di fronte a noi abbiamo ben nitida la percezione di voler/dover passare da uno STATO presente ad uno STATO futuro desiderato che coincide alternativamente con la risoluzione del problema o con il raggiungimento dell’obiettivo prefissato.
Essere dei professionisti della vendita significa riconoscere, meglio ancora percepire che il cliente si trova, con la propria mente, da qualche parte dentro quello spazio, con tutto il carico emozionale che esso si porta dietro e che influisce poderosamente nella relazione tra noi e il nostro cliente. Quel carico di emozioni noi in qualità di venditori dobbiamo essere in grado di gestirlo, attraverso strumenti e modalità di comunicazione adeguati al contesto e alle caratteristiche motivazionali del nostro interlocutore, al solo ed unico scopo di portarlo a raggiungere il suo obiettivo o a risolvere il suo problema.
La vendita e la comunicazione sono l’una il rovescio della medaglia dell’altra e saper comunicare con modalità efficaci, adeguandosi allo stile dell’interlocutore e ai diversi contesti, significa essere dei professionisti della vendita.
Siamo nel contesto di quelle che vengono definite “TRATTATIVE COMPLESSE”, tutte quelle situazioni cliente-fornitore che richiedono una gestione che esce dall’ordinario e che fonda i propri presupposti comunicativi su 3 dimensioni fondamentali:
1) la dimensione del CAPIRE
2) la dimensione del RISOLVERE
3) la dimensione dell’ISPIRARE
Senza COMPRENSIONE non ci può essere relazione di lunga durata e conseguente fidelizzazione del cliente; senza COMPRENSIONE i fondamenti di una comunicazione efficace saltano.
È attraverso la comprensione, delle esigenze del cliente in primis, ma ancor di più dei suoi stati emozionali più profondi, che saremo in grado di prendere le redini della relazione al fine di risolvere e ispirare. Solo quando avremo raggiunto la dimensione dell’ispirazione del cliente, avremo al contempo raggiunto l’acme della fidelizzazione.
Oggi più che mai i clienti, in contesti complessi, hanno bisogno di avere a fianco partner commerciali che li guidino, che li ispirino. I commerciali, dal canto loro, non possono pensare di guidare il cliente verso le migliori soluzioni se alle spalle non hanno costruito una impalcatura comunicativa atta a generare la fiducia del cliente.
Senza fiducia del cliente, chi vende si vedrà sempre costretto a proporre soluzioni standard che regolarmente il cliente rifiuterà.
